J. R. Fonctionnaire de Police, Chef d’un Centre d’Information et de Commandement

Aujourd’hui, le 114 est perçu par nos services d’urgences comme « un petit frère » car il est le dernier né des numéros d’urgence. Mais à l’instar des 15, 17, 18, le 114 a entièrement sa place parmi les numéros d’appel d’urgence. Le 114, c’est un gain de temps précieux qui nous permettra peut-être de sauver des vies.

En effet, avec leur métier, leur formation, leur connaissance de la culture sourde, les agents du 114 nous apportent de vraies réponses qui évitent les problèmes de mauvaise interprétation. Le 114 est un « traducteur » et un intermédiaire entre nos services de police et la personne en situation d’urgence. La grande difficulté réside dans la capacité des agents du 114 à apprivoiser les cultures des sourds et des malentendants mais aussi les cultures des différents services d’urgence : Police, Gendarmerie, Samu, Sapeurs-Pompiers. Nous ne parlons pas tous le même langage. Ce qui implique une véritable formation, un métier à part entière.

Dans le traitement de l’urgence et de sa hiérarchisation nous adoptons exactement la même procédure que sur un appel issu du 17. Si l’appel concerne un cambriolage, il passera forcément après un appel pour blessure quel que soit la nature de l’appelant (via le 114 ou via le
17) mais quoi qu’il arrive, l’appel sera traité.
Nous prévenons ensuite les agents de Police envoyés sur site que l’appel a été passé par une personne avec des difficultés à entendre ou à parler .

Dans l’avenir, l’arrivée de la visioconférence sera un plus, elle facilitera la communication par expression visuelle.

 D.P. Médecin urgentiste

Pratiquant la LSF, je suis plutôt familiarisé avec la culture sourde et la plupart de mes amis sourds connaissent le 114.
J’ai pu découvrir ce service en rencontrant le Dr Benoît Mongourdin, praticien hospitalier et responsable du 114. C’était au tout début de sa mise en place. Il m’en a expliqué le fonctionnement et j’ai même eu droit à une démonstration !
Le service est vraiment étudié pour les personnes sourdes, malentendantes, aphasiques et dysphasiques. C’est vrai qu’avant, elles ne pouvaient contacter les services d’urgence que par l’intermédiaire d’un entendant ou d’un fax, ce qui n’était pas très pratique. Non seulement l’objet est désuet – rares sont les foyers à posséder un fax – mais en plus ce n’est pas mobile. Alors qu’un téléphone portable, ça a tout de suite parlé à la communauté sourde qui se sert beaucoup de cet outil. On l’a toujours sur nous et cet objet est bien plus pratique lorsque l’on se déplace.

Ce qui est primordial, c’est la rigueur dans l’organisation et la transmission du message. C’est vrai que différents interlocuteurs prennent en charge le message. D’abord l’agent du 114, puis, dans le cas d’une urgence médicale, un permanencier du centre 15, et enfin le médecin régulateur. Ce cheminement est finalement le même que dans le cadre du numéro d’urgence 112, et je pense qu’avec un bon travail d’équipe, cela fonctionne très bien !

N. C. directrice de publication 

J’ai découvert le 114 le jour où un ami a fait une tentative de suicide. J’avais contacté une amie entendante pour avoir son aide et elle m’a conseillé d’utiliser le 114, qu’elle connaissait. Le service s’est avéré très rapide et j’ai été surprise de la qualité ! J’avais quelques doutes mais il a su se montrer efficace. Mon ami a pu être sauvé et ses enfants ont encore leur papa.

Taper des SMS lorsque l’on est effrayé n’est pas évident ! Alors j’espère la mise en place prochaine de la visio-conférence ou pouvoir recevoir des vidéos en langue des signes.

Aujourd’hui j’encourage les personnes qui ont plus de facilités à écrire ou à lire à utiliser le 114. C’est un service qui leur est tout à fait adapté. Et je parie même que les personnes qui entendent ou parlent voudront l’utiliser, par exemple, lors d’agression où il ne sera pas possible de parler par peur de représailles ou autres. Ce service est un moyen supplémentaire d’appeler au secours.

Je me suis approprié le 114 pour des raisons de sécurité, en cas de difficultés, il me paraît indispensable ! Je remercie l’équipe qui a permis sa mise en place et qui, aujourd’hui, le fait vivre.

S. S. Médiatrice dans le secteur de la santé

Je suis une adepte du 114 depuis la première heure. Il y a environ trois ans, j’ai assisté à une journée d’information sur le 114, à Paris, et c’était avant même l’officialisation du numéro d’urgence ! Dernièrement, je suis aussi allée à la conférence 114 de Saint-Étienne, animée par Christian Coudouret (Chargé de Communication Urgence 114).
J’ai été amenée à utiliser le 114 à deux reprises, dans deux situations similaires. J’étais en voiture, lorsque j’ai aperçu une voiture sur le bas-côté avec les warnings. Je ne pouvais pas m’arrêter parce que j’étais sur l’autoroute et c’était trop dangereux. Alors j’ai pris la sortie suivante pour m’arrêter et envoyer un sms au 114. On a échangé quelques messages, je leur ai donné des détails sur la situation, c’était très rapide. Comme je ne pouvais pas me rendre sur les lieux, le 114 m’a envoyé un sms pour m’avertir que la police était intervenue et que tout s’était bien terminé.

Le 114 est adapté au public sourd en général, avec ses différences de niveaux en LSF. C’est bien qu’on puisse utiliser les SMS ET le fax pour contacter le 114, c’est un service adapté à tout le monde. Certaines personnes vont préférer le téléphone portable tandis que d’autres seront plus à l’aise avec un fax.
Je travaille moi-même avec des personnes âgées et je pense que le 114 est vraiment utile pour eux, qui n’entendent pas toujours très bien. Ils ont quelques difficultés à s’adapter aux nouvelles technologies, alors ils utilisent encore beaucoup le fax. Le 114 leur permet d’être autonomes dans une situation d’urgence, et c’est très important !
Vivement la conversation totale, pour que les personnes qui ont des difficultés à écrire puissent signer, quel que soit leur niveau en LSF !

C. G. Chargée de médiation

J’ai d’abord connu le 114 par le Dr Jean Dagron, praticien hospitalier au sein de la première unité de soins en langues des signes en France. Plus tard, je faisais partie de l’organisation d’une conférence Urgence 114 à la Cité des Sciences et de l’Industrie (Paris).
Quelques jours après cette conférence, le moteur de ma voiture est tombé en panne entre les autoroutes A4 et A86. Quand j’ai su que j’avais un gros problème avec ma voiture, j’ai un peu paniqué. Alors que j’avais plutôt l’habitude d’appeler mes proches pour avoir de l’aide, j’ai repensé au 114. J’ai tout de suite envoyé un message au 114, avec qui j’ai ensuite échangé par sms. L’agent du 114 m’a donné beaucoup de conseils très utiles pour ma sécurité. Je ne me rendais pas compte à quel point l’emplacement où je me trouvais était dangereux ! Le 114 a su évaluer le danger, dont je n’avais conscience, et a envoyé la police sur les lieux. Les policiers sont venus faire leur travail, et c’est là que j’ai compris que ma situation n’était pas banale et que le 114 avait eu raison de prévenir la police !
Le 114 est un numéro très utile pour appeler de l’aide, et aussi pour recevoir des conseils qui rassurent quand on est dans une situation d’urgence et qu’on panique !

 Pierre D. (Agent Sourd) et Mélanie A. (Agent Bilingue)

« Avant d’être un opérateur spécialisé, l’opérateur du 114 est un permanencier d’urgence possédant les mêmes compétences que ses collègues du 15, 17 et 18, à savoir, recevoir un appel, le comprendre et le qualifier, localiser l’appelant et le rassurer, lui donner des conseils de sécurité si nécessaire et lui envoyer les secours adaptés au plus vite. A ces compétences communes s’ajoutent les compétences spécifiques de l’opérateur 114. Nous avons créé un métier, celui d’agent du 114 ! »